Proporcionar a melhor experiência de atendimento ao cliente por meio do WhatsApp é um dos itens principais da estratégia de qualquer negócio.
WhatsApp pode ser uma excelente ferramenta para o seu negócio, de fornecimento de informações a pedidos e compras, o aplicativo de mensagens é um canal valioso para interação com o cliente.
Por que usar o WhatsApp para atendimento ao cliente?
Ficando atrás somente do Facebook e do Youtube, o WhatsApp é a terceira plataforma de mídia social mais usada no mundo. O aplicativo abriga mais de 2 bilhões de usuários.
Um dos pontos fortes do WhatsApp é que as pessoas gostam e confiam no aplicativo mais que em outros. Ele é o aplicativo favorito dos usuários da internet.
As pessoas costumam usar o WhatsApp para falar com amigos e familiares e até contatar empresas. 80% das pessoas adultas afirmam que as mensagens são um método prático de se comunicar com empresas.
Como usar o WhatsApp para atendimento ao cliente: 9 dicas
1 – Crie seu perfil comercial do WhatsApp.
Com um perfil comercial no WhatsApp você pode fornecer aos clientes informações que facilitam o contato com sua empresa. Essas informações geram credibilidade para o seu negócio e podem ajudar os clientes a saberem o que esperar da sua empresa.
Colocando em perspectiva, use a seção de recado para informar ao clientes que podem usar o WhatsApp para interagir com um assistente virtual e saberem o horário comercial.
2 – Informe aos clientes que eles podem entrar em contato com você no WhatsApp.
Seus clientes provavelmente usam o WhatsApp e ficarão felizes em saber que você se dispõe a atendê-los pelo aplicativo. No entanto, antes, eles precisam saber que essa possibilidade está disponível.
Então torne fácil para os seus clientes localizá-lo no WhatsApp para contato. Para isso, adicione em seus canais de redes sociais e outros um link que direcione as pessoas interessadas para iniciar uma conversa diretamente no aplicativo.
Outra opção é criar um QR code que direciona o link para o WhatsApp do seu negócio. Você pode imprimi-lo e afixar em locais físicos estratégicos caso alguém deseje entrar em contato.
Os QR codes são uma ótima opção para materiais de comunicação off-line com o cliente. Por exemplo, experimente-os em embalagens de produtos e cartões de visita.
3 – Esclareça o tempo máximo de resposta.
Os clientes nem sempre estão cientes do seu horário comercial, por isso, é comum que eles entrem em contato fora do horário de atendimento.
Sendo assim, uma boa alternativa é usar as respostas automáticas. Com elas, você pode informar o tempo para resposta da mensagem, o que é melhor do que deixá-los no “vácuo”.
Uma alternativa ainda melhor são os chatbots. Eles podem ser úteis para responder às perguntas mais comuns dos clientes, como por exemplo o rastreio de pedidos. Alguns chatbots mais modernos utilizam tecnologia de inteligência artificial e podem até sugerir produtos e outros.
4 – Integre o WhatsApp ao seu CRM e outros canais de mensagens.
Quanto mais personalizada for a experiência de atendimento fornecida ao cliente pelo WhatsApp, melhor será a satisfação dele. Por isso, uma boa dica é integrar o aplicativo do WhatsApp ao seu CRM.
Dessa forma, os clientes que estiverem registrados no seu CRM, quando entrarem em contato com sua empresa pelo WhatsApp, poderão receber uma resposta mais personalizada.
Se você tem outros canais de atendimento on-line ao cliente, vale a pena integrá-los ao WhatsApp. Essa é uma boa ideia, principalmente quando eles iniciam uma conversa em outro canal e depois continuam pelo WhatsApp.
Se existir uma integração entre os seus canais de atendimento, certamente seu cliente ficará contente em saber que pode retomar o contato do ponto onde parou em outro canal.
5 – Automatize mensagens com chatbots.
Provavelmente existem várias ações em seu negócio que podem ser automatizadas sem afetar a qualidade do seu atendimento ao cliente.
Nesse sentido, o WhatsApp Business possui recursos de mensagens automáticas úteis para o seu atendimento. Você pode criar mensagens padrão e depois recuperá-las rapidamente durante suas conversas usando atalhos.
Além disso, informações como status do pedido, código de rastreio de entrega, dúvidas frequentes são componentes da sua rotina de atendimento que podem ser automatizados. Então você pode otimizar o tempo e trabalho da sua equipe atribuindo a chatbots esses tipos de tarefas.
Os bots podem atender seus clientes respondendo suas mensagens 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso, sem dúvidas, poderá trazer grandes economias para o seu negócio.
6 – Envie mensagens com informações úteis aos clientes.
Seus clientes podem escolher receber atualizações do seu serviço, então você pode enviar mensagens para eles antes mesmo que eles procurem você.
Exemplos:
- Informação de status.
- Código de rastreamento de encomendas.
- Lembretes de compromissos.
- Atualizações recentes.
Várias empresas que possuem WhatsApp automatizado enviam atualizações em tempo real aos clientes.
Você pode até orientar novos clientes após realizarem uma compra para sanar eventuais dúvidas ou fornecer alguma ajuda. Dessa maneira, você estabelecerá uma relação mais estreita com seu cliente e obterá mais credibilidade.
7 – Aproveite os recursos de mídia avançada do WhatsApp.
As primeiras conversas com os clientes no WhatsApp podem iniciar com texto, porém, à medida que fluir, pode alterar para mensagens de áudio, imagens ou vídeos.
Sendo assim, caso o seu cliente necessite de auxílio quanto a um problema com seu produto, você pode solicitar que ele envie fotos. Além disso, você pode enviar vídeos contendo instruções, documentos PDFs e até áudios.
8 – Vincule seu catálogo de produtos.
Sem dúvidas, inserir seu catálogo de produtos diretamente na sua conta do WhatsApp é uma atitude importante da sua estratégia de marketing. Por isso, se for o seu caso, vincule seu catálogo.
Existem muitas vantagens em utilizar o catálogo, como:
- Um catálogo de produtos pode contribuir para esclarecer perguntas dos clientes. Eles podem navegar pelos seus produtos ou serviços e fazer perguntas sobre uma oferta específica.
- Você também pode compartilhar todo o link do seu catálogo de produtos ou links para produtos específicos. Essa é uma maneira de ajudar os clientes que procuram recomendações de produtos.
9 – Acompanhe seus resultados.
Mais um canal de atendimento ao cliente pode ser um grande compromisso a assumir, por isso, é importante certificar-se do seu correto funcionamento. Obviamente, você não quer ver seus clientes reclamando ou deixando de realizar atendimentos.
Uma boa estratégia é pedir o feedback dos clientes em relação ao atendimento recebido. Essa é uma ótima maneira de você dizer que se importa com a qualidade do atendimento e fazer as correções necessárias.
Conclusão
Neste artigo, você conheceu nove dicas de atendimento ao cliente no WhatsApp. Como visto, existe uma série de ações que você pode integrar à sua estratégia de atendimento ao cliente.
O WhatsApp é um ótimo aplicativo para atendimento. Incluí-lo em suas opções de canais de atendimento pode ajudá-lo a obter mais bons negócios para sua empresa.
Atualmente, existem muitas ferramentas capazes de simplificar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp, e você pode recorrer a elas para oferecer a melhor experiência ao seu cliente, ao mesmo tempo em que seu trabalho é otimizado.
