Compreender o que é chargeback, em quais momentos os clientes podem solicitá-lo e como a sua empresa consegue se manter longe dessa situação são pontos vitais deste conteúdo.
Imagine que você é dono de um e-commerce: um cliente entra em contato alegando que comprou um produto, mas que ele chegou fora do prazo. Agora, ele quer cancelar a transação e ser estornado.
Complicado, não?
Nós sabemos que a venda de produto/serviço vem acompanhada de pontos positivos, como a satisfação dos clientes, que acabam recomendando a empresa para amigos e familiares, mas também de pontos negativos, como o problema que mencionamos acima.
Por isso, o que um negócio precisa entender é: embora o chargeback seja uma proteção aos consumidores, pode acontecer de alguns destes estarem mal intencionados e solicitarem o chargeback de forma desonesta.
E é desse tipo de cliente que a sua empresa precisa se proteger.
Neste conteúdo, você compreenderá melhor o que é chargeback, como ele funciona na prática, o que pode levar a essa situação problemática e, é claro, como o seu negócio consegue evitá-lo.
Vamos lá!
O que é chargeback?
Chargeback diz respeito à solicitação de estorno referente a uma transação feita com cartão de crédito ou débito.
É uma maneira de proteger os direitos dos consumidores em caso de fraudes, por exemplo.
Esse termo, a propósito, significa algo como “reversão de pagamento”.
Tal solicitação de cancelamento de compra pode acontecer em certos momentos, como em caso de transação não autorizada ou quando o cliente recebe uma mercadoria com defeito.
Quais são os tipos de chargeback?
Para entender melhor o que é chargeback, é necessário destacar os vários cenários em que ele pode ser solicitado.
Isso, aliás, faz com que existam vários tipos de chargeback, que irão diferir entre si por conta dos motivos que levam os consumidores a pedirem o estorno.
Confira os seguintes casos:
- Fraude deliberada: quando um hacker/fraudador rouba os dados de um cliente e faz uma compra com o cartão dele;
- Fraude “amiga”: quando alguém conhecido do titular do cartão, como um familiar, faz uma compra sem o consentimento dele;
- Autofraude: um cliente faz a compra, mas age de má fé, fingindo não reconhecer a transação para solicitar o chargeback em seguida;
- Por desacordo comercial: quando o cliente recebe um produto/serviço fora do prazo, com defeito, diferente do apresentado pela empresa ou em caso de extravio.
Como funciona o chargeback?
Em geral, a solicitação do chargeback segue certas etapas.
Para exemplificar, considere um consumidor que, ao conferir a fatura do cartão, nota que consta no histórico uma transação não reconhecida de uma compra feita em um e-commerce.
O cliente, obviamente, entra em contato com o comerciante envolvido na transação problemática para que eles resolvam entre si a situação por meio do estorno.
Isso ainda não é chargeback. É só um pedido de estorno feito diretamente para a empresa.
Não deu certo de resolver assim porque o comerciante se recusou a fazer o estorno?
Aí sim o cliente fará a solicitação de chargeback, já que entrará em contato direto com a instituição financeira que emitiu o cartão em questão para, assim, cancelar a compra e ser estornado.
Para avaliar a situação, ela pedirá certas informações para o consumidor, como o motivo do chargeback, a data e detalhes que sejam evidência da alegação de transação inadequada, não autorizada ou fraudulenta.
Então, a instituição financeira faz uma investigação do chargeback, etapa em que pode solicitar mais dados para o cliente, bem como notificar o comerciante sobre a situação.
O comerciante, claro, tem direito de resposta, afinal, como falamos antes, os consumidores podem agir de má fé, por isso, a empresa precisa ter a chance de contestar por meio de documentos e evidências que a transação foi legítima.
Se o comerciante não conseguir provar isso, a instituição financeira toma uma decisão, aceita a solicitação de chargeback e credita o valor disputado de volta para o consumidor.
Qual a diferença entre estorno e chargeback?
Ainda que os dois conceitos tratem de processos em que o cliente faz a solicitação do cancelamento de uma compra e recebe o valor em questão, são diferentes por conta de alguns aspectos.
O estorno acontece quando a administradora do cartão, após o pedido do cliente, solicita para o comerciante o cancelamento da transação.
O chargeback tem o mesmo propósito, porém, acontece quando o cliente faz a solicitação diretamente para a instituição financeira que emitiu o cartão.
Isso se dá quando o comerciante não concorda com o estorno.
Quem fica com o prejuízo do chargeback?
Depende do cancelamento ou não da transação.
Por exemplo, se um cliente solicitar o chargeback alegando que não recebeu o produto comprado, a empresa pode contestar essa solicitação apresentando o respectivo comprovante de entrega.
Isso evitará prejuízos financeiros para ela.
O contrário disso também pode acontecer: se o produto de fato não foi entregue e isso for comprovado, a empresa precisará fazer o estorno da transação.
Como evitar o chargeback?
Quando uma empresa consegue evitar o chargeback, além de ficar longe de complicações financeiras, também preserva a confiança dos consumidores.
Nesse sentido, há certas medidas a serem adotadas por um negócio para que o chargeback não aconteça. Veja:
Informações claras do produto/serviço
Como você percebeu, um dos motivos para um cliente solicitar o cancelamento de uma compra e, assim, receber o estorno da transação é quando o produto/serviço que eles compraram não atenderam às suas expectativas.
Diante disso, uma das melhores formas de evitar esse estorno é fornecendo informações claras sobre as mercadorias, eliminando ao máximo as chances de os clientes comprarem algo diferente do que o comerciante vende.
Isso, na prática, quer dizer que a empresa terá de incluir informações precisas acerca de um produto/serviço, como prazos de entrega, políticas de devolução, preços e descrições bem escritas e esclarecedoras.
Autenticação de dois fatores
Quando se trata da invasão de redes sociais por hackers, é comum se falar sobre a autenticação de dois fatores, uma eficiente medida de proteção.
Esse mesmo tipo de autenticação também desempenha um papel essencial para evitar o chargeback.
Nesse caso, a sua empresa irá implementar a autenticação de dois fatores para adicionar uma camada extra de proteção na hora em que os clientes realizarem transações online.
A ideia é simples: antes de concluir a transação, o consumidor terá de fornecer duas informações para confirmar se é ele mesmo quem está comprando.
E você já deve ter imaginado o que isso evita: transações não autorizadas realizadas por hackers.
Tal medida, além de livrar a sua empresa dos chargebacks, também aumenta a confiança dos clientes durante as compras, sobretudo daqueles que conhecem os riscos das fraudes ou que já foram vítimas de problemas com transações.
Serviço antifraude
O serviço antifraude é outra maneira de as empresas prevenirem-se contra fraudes em transações e, assim, evitar que os consumidores solicitem chargeback.
Esse é um serviço presente nas principais soluções de gateways de pagamento do mercado, por esse motivo, é essencial garantir que o seu negócio esteja usando uma que tenha tal tecnologia.
Funcionando por meio de IA, inteligência artificial, esse serviço analisa o padrão de compra dos consumidores de um negócio, bem como o perfil de cada um.
Com base nisso, o serviço antifraude verifica em tempo real todas as transações sendo feitas e identifica se há atividades suspeitas, como transações com valores maiores do que certo cliente comumente faz e várias transações em um período de tempo muito pequeno.
Mais algumas medidas para a sua empresa adotar
Além das ações anteriores, há outras que a sua empresa pode tomar para se prevenir dos chargebacks.
Dê uma olhada:
- Os clientes podem solicitar o chargeback por conta de frustrações ao serem mal atendidos, então preze em ter um excelente atendimento ao consumidor;
- Um cliente comprou uma grande quantidade de um mesmo produto de uma única vez? Fique de olho, essa é uma atividade suspeita que pode levar ao chargeback;
- Guarde informações importantes, como registro de comunicação com clientes e comprovante de entrega. Isso previne chargebacks feitos por clientes desonestos.
Adote as melhores práticas de prevenção contra chargeback
Agora que sabe que o que é chargeback (reversão de uma transação feita com cartão após a solicitação de um cliente), é vital praticar todas as medidas abordadas no tópico anterior.
Além disso, como citado, os clientes podem acabar sendo vítimas de fraudes, bem como de outros problemas atrelados a transações, o que os fará solicitarem o chargeback.
Portanto, quando uma empresa entende o que é chargeback, ela tem consciência de que ele pode ou não ser solicitado pelos clientes.
Se for, ela saberá como agir, seja comprovando a legitimidade da transação, seja fazendo o seu estorno.
